Как наладить работу службы поддержки в онлайн-казино

У игроков в казино регулярно возникают различные вопросы. Они могут касаться особенностей работы слотов или рулетки, пополнения депозитов или получения выигрышей. С этими вопросами они обращаются в службу поддержки. И от того, насколько быстро и качественно эта служба решает все возникающие проблемы, напрямую зависит прибыль заведения.

Каким требованиям должна отвечать служба поддержки?

1. Круглосуточный режим работы

Специалисты службы поддержки должны отвечать в любое время дня и суток. Онлайн-казино не работает по определенному графику, так что посетители у него могут быть всегда. Для того, чтобы обеспечить круглосуточный режим работы, операторы техподдержки, как правило, работают посменно.

2. Несколько вариантов связи

Телефон, email и онлайн-чат — это минимальный набор. Вдобавок, стоит разместить на сайте контактную форму для связи. В онлайн-чате и контактной форме должна быть возможность прикрепления файлов. Это делается на тот случай, если игрок захочет, например, отправить видео с демонстрацией бага.

В онлайн-чате допускается использование бота. Который приветствует игрока, уточняет суть проблемы и предлагает ознакомиться с FAQ. Но, чем быстрее в диалог вступит живой оператор, тем лучше. Многих пользователей раздражают боты, а негатива от общения с техподдержкой оставаться не должно.

При обращении по любому из каналов пользователь должен получать сообщение, что его обращение зафиксировано и он скоро получит ответ. Так, если он отправляет заявку с контактной формой, то на указанный адрес email стоит отправить письмо с подтверждением того, что заявка получена.

3. Использование CRM

Фиксация заявок со всех каналов в CRM помогает анализировать поток обращений и гибко адаптировать схему и график работы операторов. Также это помогает сократить время ожидания клиентов.

4. Профессионализм операторов

Все специалисты службы техподдержки должны четко и быстро отвечать на вопросы игроков, относиться к клиентам с уважением. Для этого они должны пройти соответствующее обучение, ознакомиться со списком наиболее часто встречающихся проблем.

Читайте также  Платежные системы для онлайн-казино

Все поступающие вопросы (и ответы на них) заносятся в базу знаний. Это облегчает работу операторов в будущем. Если некоторые из этих новых вопросов пользователи станут задавать все чаще, то имеет смысл добавить их в FAQ.

Все ответы должны быть грамотными. В конце общения оператор должен получить от клиента подтверждение того, что его проблема решена. А также поблагодарить за обращение в службу поддержки.

5. Поддержка нескольких языков

Точное количество языков определяется географией работы сайта или приложения. Английский язык при этом является обязательным в 95% случаев. Редкие исключения возможны только в случае сугубо локальных рынков вроде России или Китая.

6. Наличие FAQ

Хорошо структурированный и информативный раздел вопросов и ответов на сайте поможет снизить количество обращений в службу поддержки. В этом разделе можно разместить ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы. И пополнять список по мере появления новых.

Выводы

Рекомендации, на первый взгляд, очевидные. Но, на практике, внедряют их у себя далеко не все. В то же время, именно качественная работы службы поддержки напрямую влияет на пользовательский опыт игроков. От того, насколько быстро и информативно операторы отвечают на вопросы пользователей в конечном счете зависит и прибыль онлайн-казино.